תפריט נגישות

סקירת כנס: הטרנספורמציה הדיגיטלית בארגון

הכנס, שהתקיים בכפר המכביה בהשתתפותם של כ-150 מנהלים עסקיים, סייע למקבלי החלטות ובעלי עניין להבין את משמעויות הטרנספורמציה הדיגיטלית ותרומתה העסקית לפעילות הארגון, מתודולוגיות יישום

שמואל מרדלר, מנכ"ל ERP.ORG, פתח את הכנס והציג את האתגרים והתועלות במימוש פעילות עסקית באמצעות טרנספורמציה דיגיטלית שעיקרה מכירת מוצר או שירות ברשת האינטרנט. 

האתגרים: 

Look & Feel
הקניית תחושה המייצרת רצון להמשיך את האינטראקציה הדיגיטלית ומונעת בלבול ואי וודאות שעלולים לגרום להפסקתה. 

ערך מוסף
הבלטת הערך המוסף המתקבל על ידי אמצעים שונים כגון: הנחה נוספת כתוצאה מרכישה דיגיטלית, צבירת נקודות, הצגת מחירי חלופות ועוד. 

יצירת אמון
מתן מענה לחשש שימנע אינטראקציה ומחויבות כגון: התחייבות לא להעביר פרטים לצד ג', סליקה דרך גופים מוכרים ועוד.

פרסונליזציה/הבנת הקונטקסט
מתן מענה שונה לאנשים שונים, הבנת המוכנות שלהם לרכישות נוספות וכיו"ב.

התועלות: 

יצירת קהילה ונגישות
אפשרות לפעילות מתמשכת מול קהילת לקוחות רלוונטית באופן המאפשר ביצוע קמפיינים ויצירת ביקושים מהירה. 

שירות עצמי
חסכון רב כתוצאה מפעילות שירות עצמי של הלקוחות הצורכים את מוצרי/שירותי הארגון. 

שירותים נוספים
בצוע מהלכי Up Sale של מוצרים/שירותים של שותפים עסקיים המשלימים את היצע הארגון. 


אבי עמר, סמנכ"ל דיגיטל בקבוצת איסתא, סקר את האסטרטגיה העסקית בתקופה הדיגיטלית. אבי ציין שאין הגדרה מדויקת לטרנספורמציה דיגיטלית אך הדגש בנושא זה, כמו בנושאים אחרים, הוא בהובלה הדיגיטלית ובהמצאות אנשים ומשאבים לביצוע המהלך.

 בין הגורמים המניעים את השקעות הארגונים בתחום: 

  • טכנולוגיה: אוטומציה של תהליכים, ניתוחי בסיסי מידע גדולים, בינה מלאכותית ועוד
  • המצאות הלקוחות ברשתות חברתיות / השפעה על רכישות / המלצות
  • מחשוב נייד / תקשורת וחיבוריות 

האתגרים 

  • הלקוח במרכז, לא עוד פעילות מכוונת טרנזקציה בלבד
  • פעילות משולבת דיגיטל ופיסי
  • שמירה על המודל העסקי הרלוונטי, יכולת תחרות מגופים קטנים החמושים במודל עסקי טוב יותר
  • התאמת כח האדם בארגון 

המלצות 

  • המצאות "מנהיג דיגיטל" בכל ארגון
  • אסטרטגיה עסקית ודיגיטלית ברורה
  • המצאות משאבים וכח אדם רלוונטי למימוש
  • בחינה מתמדת של חדשנות ויכולות למימוש הפוטנציאל הדיגיטלי 

גידי ארלסברג, מנהל שיווק VocaNOM באודיוקודס, סקר את שירותי זיהוי דיבור ליעילות, חסכון וחדשנות בעולם הארגוני.  

שירותי זיהוי דיבור מאפשרים לבצע משימות בעולם הארגוני ללא כל מגע ידיים, ללא כל חיבור של מקלדת או עכבר, במהירות שהינה פי 3.5 ביחס להקלדה . השיפור שחל ביכולות זיהוי הדיבור הביא לכך      שהשימושים שעושים משתמשים בנושא זה במערכות שונות כגון: גוגל ופרסונל אסיסט עולים כל הזמן.

אודיוקודס מתמחה בפתרונות זיהוי דיבור לארגונים, המתבססים על מנוע זיהוי דיבור עצמאי, תוצרת עצמית אשר מתמחה במשימות משרדיות כמו זיהוי שמות אנשי-קשר, שמות מחלקות, ושאר פונקציות ארגוניות. לפתרונות יכולות אינטגרציה לכל מרכזיה, IP אנלוגית, ולכל IVR ארגוני שקיים. כחלק מהארכיטקטורה, ממוקם גם ציוד אבטחה של אודיוקודס (AudioCodes SBC) העומד בסטנדרט האבטחה הארגוני הגבוה ביותר. 


קרני קפלן, מנכ"לית טלאול הציגה את השימוש במערכת WizSupport  מבית Omniwiz . טלאול מפעילה כ-1,500 עמדות ממוחשבות במוקדי השירות והמכירה של החברה ומעסיקה למעלה מ-2,200 נציגי שירות ומכירה ב-18 אתרים הפרוסים מקרית שמונה ועד באר שבע. 

בין שירותי החברה: מוקדי שירות ומידע, שירותים ממוחשבים, מוקדי מכירות והזמנות, סקרים, מענה אנושי וגביה, דיגיטל צ'אט ועוד.  

קרני ציינה ש-87% ממוקדי שירות הלקוחות צופים עליה באינטראקציה הדיגיטלית בשנתיים הבאות בעוד ש-42% צופים ירידה באינטראקציות הטלפוניות (שיחה עם נציג).  

באמצעות מערכת WizSupport מבצעת טלאול פעילות דיגיטלית מקיפה, בין השאר, את הנושאים הבאים: 

  • צ'אט אנושי, ICR – צ'אט ויזואלי מתקדם בוידיאו
  • Proactive Chat – המרות ומניעת נטישות
  • SmS – ניהול ומתן שירות/עדכונים וביצוע סקרי שביעות רצון
  • ערוץ ניהול ובקרת פניות מיילים/פקסים
  • ניהול מאגר תשובות מובנות
  • ניהול לקוחות
  • רשתות חברתיות: Facebook, WhatsApp, Instegram, Twitter        
  • העברה וחיתום מסמכים Off line ו- On line
  • ניתוח נתוני גולשים בזמן אמת 

אורית עוז, מייסדת OZ Branding, נשאה דברים בנושא: Marketing & Branding in a Digital Era – הזדמנויות חדשות לחברות B2B גלובליות.

אורית ציינה כי הדיגיטל מציף אפשרויות חדשות לחברות העושות עסקים עם חברות אחרות. בהכוונת OZ Branding בוצע מהלך עם חברה לציוד רפואי אשר מוכרת פתרונות לחדרי ניתוח וחדרי מיון לחברות ציוד רפואי בחו"ל. מוצר חדשני בעל פוטנציאל הכנסות ניכר, הוצג לחברות אלו, אך היקף המכירות שבוצע לא עמד בציפיות. 

בבחינה שבוצעה אותר קהל היעד המשתמש במוצר, אחיות בחדרי ניתוח וחדרי מיון, והתבצעה פעילות דיגיטלית ואחרית מול קהל זה בשיתוף פעולה ועדכון שוטף של חברות הציוד הרפואי בארצות היעד. 

מהלך זה בוצע בשלושה שלבים: 

  • איתור והקמת בסיסי מידע של קהל היעד
  • הגדרת נקודות המגע – Touch Points
  • הקמת ערוצי תקשורת (דיגיטלים ואחרים) 

מתוך הבנת הצורך של משתמשי הקצה, הודגש נושא הבטיחות – Safety של המוצר באמצעי התקשורת השונים. התוצאה היתה העלאת הביקוש של קהל היעד, רכישות מוגברות של החברות לציוד הרפואי המייצגות את היצרן בישראל והכנסות בהיקף משמעותי ביותר של המוצר החדש.     

התובנות מביצוע המהלך: 

  • על הארגון להכיר את הלקוחות בכל שרשרת הערך
  • ניתן כיום לתקשר עם הלקוח הסופי
  • תוכנית השיווק צריכה להתבסס על פעולות On-Line ו-Off-Line משולבות
  • תסייע לשותפים העסקיים בצורה אקטיבית וכך תשלוט יותר על תוצאות התהליך
  • שינוי פרדיגמות קיימות ואימוץ מהלכים חדשניים, מחוייבים השעה 

רולי ארד, מנהל מערכות מידע בתדיראן, המחיש את הדרך בה תדיראן מבצעת טרנספורמציה דיגיטלית הלכה למעשה. תדיראן הינה חברה מובילה ליבוא, שיווק וייצור מזגנים ומוצרי חשמל לשימוש הביתי והעסקי ומעסיקה כ-350 עובדים. 

 

משנת 2015 ואילך החברה מבינה שיש להטמיע מערכות אשר יסייעו לשיפור השירות ללקוח באמצעות טרנספורמציה דיגיטלית. בשנה זו מוטמעות מערכות בתחום הרב ערוציות, התקנות ושיפור הגישה לקבלת שירות באמצעות סמארטפונים. פעילות זו מועצמת בשנת 2016 על ידי בצוע פרויקטים דיגיטליים נוספים בתחום. 

הקווים המנחים בפעילות הטרנספורמציה הדיגיטלית

  • קשר עם סטארטפים (להיות פתוחים לחידושים):
  • מערכות תומכות לניהול מתקדם עפ"י מודלים של חיזוי/למידה + כלים לשיפור חווית הלקוח
  • בדיווח תקלה, ב IVR דגיטלי עם שירות עצמי, מערכות המבוססות על ניתוח קול.
  • מינוי מיישמת דיגיטל , שתעבוד בצמוד מול הדיגיטל בשירות (סוגיית השת"פ עם השיווק ...)
  • התנעת פרויקט roadmap לדיגיטל  

עופר טרנר, מנכ"ל O-t-tech, סקר את התרומה של מערכות זיהוי קולי לארגון תחת הכותרת: "גם דיגיטלי וגם אנושי ואדיב - שירות לקוחות באמצעות מערכת שמבינה דיבור".

במצגת הדגים עופר מערכות זיהוי קולי מתקדמות הפועלות אצל לקוחות החברה ומציעות פתרון ייחודי המאפשר ניתוב ושירות מתקדם על בסיס שיחה כמעט חופשית. בנוסף הוצגו פתרונות זיהוי קול המבצעים אינטגרציה בין מערכות ודציפלינות שונות באתר הלקוח.

 

לקוח המבקש שירות אישי יכול להזדהות ולקבל מידע אישי מהמערכת ללא צורך במעורבות של נציג. יישומי זיהוי הקול של החברה מוטמעים במערכות CRM, Call Center ופתרונות טלקום מורכבים.


אלון כסלו, מנהל פרויקטים בדפוס בארי, הציג חדשנות בקשר שבין בית הדפוס והארגון. נושא הרצאתו: "מכתב בקליק – ככה שולחים היום דואר. 

השירות:  מכתב בקליק – מאפשר לשלוח דברי דואר ממחשב העסק ישירות אל מדפסת מרוחקת וכל זאת במחיר זול יותר בכ-35% מעלות הפקת המכתבים באתר הארגון. 

בין מאפייני השירות:

  • ניתן לשלוח מכתב אחד או כמה אלפים
  • ניתן לשלוח לכתובת בארץ או בחו"ל
  • מערכת מבוססת ענן זמינה 24/7
  • תקשורת מאובטחת על בסיס פרוטוקולים ייעודיים
  • הדפסה איכותית במדפסת תעשייתית
  • עיטוף אוטומטי של המכתב במעטפה ממותגת עם לוגו העסק בצבע
  • התחייבות למשלוח בדואר תוך 2 ימי עסקים מרגע ההדפסה 

הרצאות נוספות בכנס זה:

ניהול אסטרטגיית ה-IT בעידן הדיגיטלי
גל פלד, פרינסיפל, ראש מחלקת ייעוץ מערכות מידע, סומך חייקין KPMG

חווית המשתמש והטרנספורמציה הדיגיטלית
דן מנועים, מייסד, בלנדר עיצוב בע"מ


במקביל לכנס התקיימה תערוכת מציגים פעילה.

  

 

רשם: שמואל מרדלר, מנכ"ל ERP.ORG

ליצירת קשר: Shmuel.merdler@erp.org.il